Defensor del cliente y usuario Bancario
Figura designada por la Institución Bancaria, dedicada a revisar, tramitar y resolver denuncias según lo estipulado en el artículo 2 de las NORMAS RELATIVAS A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS Y USUARIAS DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS. RESOLUCIÓN 063.15 DEL 12/06/2015 G.O. 425.376 DEL 14/12/2015
Preguntas frecuentes
¿Quién es el Defensor del cliente y el usuario bancario?
El Defensor es una instancia formal de carácter objetivo e independiente y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar; y se encargará de gestionar las denuncias y reclamos presentados por los clientes y usuarios derivados de la práctica y actuación bancaria consideradas no procedentes, o no resueltas a tiempo por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario.
Requerimientos que puedes canalizar a través del Defensor del Cliente y Usuario Bancario
Cualquier requerimiento derivado de la práctica y actuación bancaria que haya sido declarado improcedente por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario o que no haya sido resuelto dentro del lapso establecido por la Ley.
¿Cuándo hacer una solicitud ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario Banesco?
Los clientes y usuarios bancarios pueden dirigirse a la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario Banesco, cuando consideren que en algún tipo de operación o servicio, bancario o financiero, prestado por Banesco ha sufrido un tratamiento incorrecto o no ajustado a derecho.
¿Dónde consignar la solicitud?
Descarga la Solicitud de reconsideración y consígnala a través de los siguientes medios:
- Correo Electrónico: defensor_del_cliente@banesco.com
- Captura de requerimiento a través de BanescOnline: Reconsideración Defensor del Cliente y Usuario Bancario Banesco.
- A través de cualquier agencia Banesco a nivel nacional.
Presentación del dictamen del Defensor del Cliente y Usuario Bancario
Una vez dictada la resolución del Defensor del Cliente y Usuario Bancario Banesco, será de inmediato notificada al banco y al solicitante de la reconsideración.
¿Cómo comunicarte con el Defensor del cliente y el usuario bancario?
- Comunicate a través del correo defensor_del_cliente@banesco.com
- Defensor del Cliente: Johmar Pineda / Suplente: María de Lourdes Bolívar.
Funciones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario Banesco
Tiene entre sus funciones la de tramitar y resolver las solicitudes de reconsideración, presentadas por los clientes, usuarios y usuarias, de los casos declarados improcedentes, o que no hayan sido resueltos en el lapso establecido por la Ley, por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario.
Consideraciones que debe tener una solicitud para ser atendida por el Defensor del Cliente y Usuario Bancario
- El reclamo debe haber tenido una respuesta declarada como “no procedente por el Banco”, o que no haya sido resuelta en el lapso estipulado por la Ley.
- No debe estar en trámite, o que haya sido ya resuelto por Banesco u otros organismos
- No debe estar contemplado como materia excluida de su autonomía en el Reglamento del Defensor del Cliente y Usuario Bancario.
¿Cómo hacer una solicitud ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario Banesco?
Las solicitudes de reclamos se deben presentar por escrito, proporcionando obligatoriamente los siguientes datos:
Según lo dispuesto en el artículo 12 del “Reglamento del Defensor del Cliente y Usuario Bancario de Banesco Banco Universal, C.A.”, en caso de no cumplir con los requisitos antes señalados, se considerará inadmisible la reclamación o pedimento.
- Nombres y apellidos o denominación o razón social de la persona jurídica.
- Número de cédula de identidad o número de Registro Único de Información Fiscal RIF, de ser el caso; así como, pasaporte vigente en el supuesto de ser extranjero no residenciado.
- Si es persona Jurídica: Nombre del Representante Legal, número de cédula y carácter con el que actúa. Datos referidos a su registro público.
- Teléfonos de contacto.
- Dirección física.
- Dirección electrónica.
- Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de los hechos y de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
- Oficina, departamento o servicio donde se originó el reclamo o queja.
- Número de requerimiento o incidente del cual solicita reconsideración.
- Lugar, fecha y firma.
- Pruebas, documentos o soportes del reclamo o queja, de ser el caso.
Según lo dispuesto en el artículo 12 del “Reglamento del Defensor del Cliente y Usuario Bancario de Banesco Banco Universal, C.A.”, en caso de no cumplir con los requisitos antes señalados, se considerará inadmisible la reclamación o pedimento.
Tiempos de respuesta por parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario Banesco
- La Defensoría del Cliente tendrá un máximo de cinco (5) días continuos para comunicarle al cliente/usuario si el planteamiento expuesto cumple con los parámetros establecidos por la Normativa y el Reglamento, para ser admitido por el Defensor del Cliente y Usuario Bancario.
- El Defensor del Cliente Bancario tendrá un tiempo máximo de veinte (20) días continuos para gestionar la decisión con respecto al caso que le fuere presentado, salvo que haya solicitado soportes adicionales, en cuyo caso el plazo para tomar la decisión comenzará a contar a partir del día de la recepción de los referidos soportes.
Casos en los que no interviene el Defensor del Cliente y Usuario Bancario Banesco
- En las relaciones entre Banesco, sus trabajadores y su sindicato.
- En las relaciones entre Banesco y sus accionistas.
- En las relaciones de Banesco con sus proveedores de bienes y servicios.
- Los asuntos referidos a las decisiones que Banesco adopte en ejercicio de su libertad de contratar, o con motivo de las evaluaciones de riesgos crediticios y de otra índole que deba realizar en beneficio de todos sus depositantes.
- Aquellos reclamos o requerimientos que hubieren sido negados por Banesco con más de dos (2) años de anterioridad a la fecha de presentación de la queja.
- La conducción y administración de los negocios propios de Banesco, tales como: selección de sus empleados, contratación de proveedores, contratación de servicios de cualquier índole.
- Los reclamos o requerimientos de Clientes y Usuarios que se encuentren en tramitación ante los tribunales judiciales o arbitrales, o ante la administración pública, o hayan sido ya resueltos en vía judicial, arbitral o administrativa.
- Las reclamaciones contra gestiones de cobro de créditos o cualquier otra gestión o acción realizadas por Banesco por vía extrajudicial, judicial o arbitral.
